E-commerce навсегда изменил подход к покупкам. Сегодня онлайн можно купить абсолютно все — от необходимых бытовых товаров до недвижимости. Онлайн-продажи составляют 14% мирового розничного рынка. К 2023 году в онлайне будут совершаться 22% покупок. Пандемия и карантин лишь ускорили процесс перехода/выхода магазинов в интернет.
На волне востребованности онлайн-услуг, многие бизнесы поспешили открыть свои интернет-магазины, но не учли, что конкуренция в этом сегменте просто огромная. И то, что у бизнеса был стабильный поток офлайн клиентов, вовсе не означает, что в онлайн-формате тенденция сохранится. Возможно, офлайн был для компании неким преимуществом: бизнес получал тех клиентов, которые по каким-то причинам не совершали покупок в интернете.
5 основных e-commerce трендов для 2020-2021
Бизнесам важно следить за основными трендами в развитии онлайн-торговли, оптимизировать продукт и сервис, чтобы оставаться релевантным текущим потребностям и ожиданиям клиентов.
1. Клиентский опыт важнее цены и ассортимента
81% предпринимателей осознают, что в скором будущем конкуренция между интернет-магазинами будет происходить в поле CX (customer experience — клиентский опыт). Чтобы качественно улучшить впечатления и ощущения клиента, консалтинговая компания Gartner предлагает простую пирамиду:
На базовом уровне (коммуникационный) необходимо удовлетворить потребность клиента в информации, которую он сможет получить в удобном формате и через удобный канал в любой момент времени.
Реагирование на проблему клиента должно быть быстрым и эффективным — это баланс между удовлетворением потребностей потребителя и задач бизнеса. Каждое обращение клиента — это возможность улучшить бизнес.
Уровень ответственности — прислушиваться и понимать индивидуальные потребности клиента.
Действие на опережение — предоставлять возможности еще до того, как клиент осознает в них потребность.
Эволюционный уровень — дать клиенту почувствовать себя лучшим, в безопасности, более сильным.
Все это достигается путем тщательного анализа потребностей и ожиданий клиента. Качественный клиентский опыт состоит из мелочей: детальная страница товара, круглосуточная клиентская поддержка, быстрая доставка, беспроблемный возврат товара/средств, удобный кросс-девайс доступ.
2. Гипер-персонализация
Исследование 2017 года показывает, что пользователи охотно предоставляют личные данные в обмен на возможность получать больше скидок и предложений. 39% предоставляют личные данные для более быстрого решения проблем.
На самом деле у пользователей уже вырабатывается email-слепота, большинство рассылок остаются неоткрытыми. Клиенты ожидают персональных предложений, основанных на предыдущих покупках и действиях, а не стандартных рассылок, никак не резонирующих с их текущими интересами.
Чтобы это реализовать, вам нужны правильные данные о взаимодействии пользователя со страницами магазина, о покупках, обращениях в поддержку. Важно отслеживать действия пользователя на всех устройствах, чтобы получить полную картину его ожиданий и потребностей. Важно все: какие разделы просмотрел, какие пропустил, в каких разделах потратил больше времени.
Основываясь на полученных инсайтах, вы сможете создавать действительно нужные персональные предложения. К примеру, клиент просмотрел несколько страниц каталога с товаром, затем сравнил несколько позиций, посмотрел доступные опции. Через время с мобильного устройства продолжил поиск, посмотрел возможные акции и скидки, добавил несколько продуктов в корзину, но не оформил заказ. Персональная скидка на просмотренную категорию или товары в корзине помогут клиенту завершить покупку.
3. Современные технологии
Современные технологии способны точечно улучшить CX и выделить бизнес среди конкурентов: 3D визуализация товара, возможность примерки товара (дополненная реальность), пробы оттенков (в бьюти-сфере, ремонте, дизайне интерьера), мобильные приложения.
У компаний, применяющих новые технологии, по данным исследования DigitalIQ, в два раза быстрее растет выручка и прибыль.
Наиболее яркими примерами внедрения в e-commerce новых технологий, в частности дополненной реальности для увеличения продаж, становятся компании IKEA, LEGO, TOPSHOP.
IKEA запустила мобильное приложение с использованием технологии дополненной реальности. Покупатели могут просматривать каталог и видеть, как выбранный товар «впишется» в интерьер и габариты их собственной квартиры. Разработка для Lego позволяла посмотреть, как будет выглядеть и работать собранный конструктор. Для TopShop была реализована виртуальная примерочная.
4. Чат-боты
Чат-боты могут снизить нагрузку на клиентскую поддержку и обрабатывать до 80% простых и повторных обращений клиентов.
Чат-боты могут использоваться для:
- стимулирования продаж — подбор товара по характеристикам, оповещение о наличии/скидках/спецпредложениях
- оптимизация CX — оформление заказов, прием платежей
- повышения лояльности и увеличения количества точек касаний клиента с компанией и продуктами
Боты также могут использоваться для теста канала связи с аудиторией и измерения вовлеченности. Так, в 2015 году Связной создал игрового Telegram-бота, чтобы опробовать новый канал и понять его перспективы. Эффективность канала определялась по количеству вовлеченных пользователей и людей, которые прошли квест до конца.
Сергей Тихонов, менеджер по коммуникациям ритейлера «Связной»:
Telegram как площадка был выбран по нескольким причинам. Во-первых, это популярный в России мессенджер с огромной аудиторией. Во-вторых, те функции, которые есть в Telegram, позволили нам реализовать механику взаимодействия с аудиторией, которую мы давно хотели внедрить, но не могли применить ранее.
Такой нестандартный подход обеспечил не только ценные инсайты для компании, но и повысил лояльность пользователей, продвинул продукты.
5. Прозрачность бренда
86% пользователей хотят знать больше о компании, понимать суть процессов, видеть людей за картинками на сайте. Показать жизнь компании можно через социальные сети.
Вот пример одного из самого удачного позиционирования компании в социальных сетях — Facebook-аккаунт транспортно-логистической компании MAERSK. На аккаунт подписаны более 3 миллионов пользователей.
Компания публикует много постов, показывающих обратную сторону бизнеса. Посты знакомят пользователей с сотрудниками, ответственными за сохранность и доставку грузов в целости:
… с историей, демонстрируют оборудование, новые склады:
показывают участие компании в сохранении океана:
И пусть MAERSK — не интернет-магазин, аккаунт компании показывает, что такое прозрачность бизнеса.
Когда бизнесы конкурируют в одной нише с практически одинаковым ассортиментом товара, отличная возможность выделиться — создать качественный Customer Experience. Часто качество состоит из мелочей, которые упускаются из виду как неважные и малозначимые.
Эта статья также доступна на Дзен-канале Миралинкс!