Пользователи стали меньше доверять отзывам: новое исследование

90% платежеспособных активных интернет-пользователей учитывают отзывы при покупке товара или услуги. Но осознание возможного обмана и умышленного введения в заблуждение растет.  Новое исследование показывает, как изменилось отношение пользователей к отзывам в сети.

Как изменилось отношение пользователей к отзывам

За 2019 год американский пользователь в среднем потратил впустую 125$ из-за неточных или ложных отзывов. Если умножить этот показатель на количество платежеспособных американцев, которые постоянно покупают товары через интернет, то получим внушительную сумму в 25 миллионов долларов. 

Новое исследование отражает несоответствие в сознании и действиях пользователей. Они очень полагаются на отзывы, принимая решение о покупке, но сомневаются в их подлинности и достоверности.

Методология исследования

Компания Trustpilot провела опрос 6300 пользователей из США, Франции и Великобритании в декабре 2019 года. 

Результаты опроса

Компания выяснила, что несмотря на  возможный обман, 48% пользователей стали доверять отзывам больше, чем 2 года назад. А 89% пользователей по всему миру сначала изучают отзывы о товаре/услуге перед заказом.

49% опрошенных уверены, что “очень много компаний” публикуют ложные отзывы. Эти пользователи озадачены тем, что такие отзывы приводят к выброшенным деньгам. И те же 49% указывают, что положительные отзывы становятся основным фактором в принятии решения о покупке. Среди прочих факторов, влияющих на решение, оказались:

• надежность продукта/услуги
• экологичность компании/продукта/услуги
• известность компании покупателю

63% пользователей не доверяют отзывам в социальных сетях.

А самое интересное открытие исследования — отношение пользователей к положительным отзывам с оценкой в 5 звезд. Такие отзывы пользователи не учитывают, полагая, что они действительно подставные. А доверяют больше негативным отзывам или тем, в которых есть доля критики продукта или услуги. 

55% респондентов указывают, что охотнее покупают товары там, где есть много отзывов с разными оценками и усредненным рейтингом продукта/услуги.

56% указывают, что исключительно положительные отзывы — повод поглубже изучить продукт и поискать другую информацию. 

16% пользователей твердо уверены, что положительные отзывы — фейк.

72% пользователей утверждают, что положительные отзывы менее надежны и правдивы. 

70% пользователей перепроверяют положительные отзывы о продуктах или услугах на независимых сайтах отзывов. 

67% опрошенных указывают, что охотнее купят в компании, которая допустила ошибку и быстро на это среагировала, чем у компании с безупречной репутацией. 

Каждый 5 опрошенный утверждает, что стал доверять брендам меньше, чем год назад.

Из чего состоит “настоящий” отзыв

Пользователи также рассказали, какие отзывы они считают настоящими:

• реальность — человек описывает детали, о которых невозможно узнать, не пользуясь товаром или услугой, а также без реального взаимодействия с компанией
• новизна — пользователи больше доверяют свежим отзывам, оставленным или дополненным недавно
• реакция компании — отзывы, на которые отвечает компания, пользователи воспринимают как естественные, а не накрученные. 

Что делать с отзывами на сайте и о сайте

Пользователи все меньше доверяют отзывам на сайте и в социальных сетях, а переключаются на независимые источники информации. 

Сайты отзывов становятся естественным этапом в воронке принятия решения о покупке. Поэтому важно представлять свой компанию там, где потенциальный клиент может искать о ней информацию.

Негативные отзывы обретают новую ценность — они раскрывают компанию с другой стороны, показывают ее несовершенство и повышают доверие к другим отзывам. Таким компаниям пользователи доверяют больше, чем тем, о которых в интернете можно найти только положительные упоминания.

В то же время нельзя оставлять критику без внимания. Компаниям, которые быстро реагирует на негатив, дают обратную связь, доверяют больше.

Эта публикация также доступна на канале Миралинкс в Яндекс.Дзен.